retours et remboursements

Comment retourner ma commande depuis la France ?

  •  RETOURS COLISSMO

Les retours sont offerts pour toute commande passée à destination de la France.

Vous disposez d’un délai de retour de 14 jours après réception de votre commande pour la retourner. Si le délai de retour est dépassé, il ne vous sera pas possible de générer l’étiquette de retour prépayée Colissimo (hors période d'achat avant noël).

Votre retour par voie postale s’effectue en deux étapes :

- Rendez-vous directement sur Ma commande ou dans votre espace Mon compte. Vous retrouverez votre historique de commandes, et l’option de « Effectuer un retour » vous sera proposée. Cochez les articles à retourner, ainsi que la raison du retour. Validez la saisie et l’étiquette de retour prépayée sera automatiquement générée. Imprimez l’étiquette de retour prépayée et collez-la sur votre colis.

- Indiquez sur le bon de retour si vous désirez un échange ou un remboursement. Dans le cas d'un échange, nous vous invitons à bien préciser la taille que vous souhaitez obtenir.

Les échanges se font uniquement sur les mêmes articles, de tailles différentes.
À défaut de précision, vos articles seront automatiquement remboursés.

Nous vous invitons à vous rendre directement sur le site de Colissimo pour connaitre le point de dépôt le plus près de chez vous. 

Les retours des Ventes Archives se font uniquement par voie postale ; aucun retour ou échange en magasin ne sera accepté pour les commandes des ventes Archives. 

 

  •  RETOUR EN BOUTIQUE

 

Ce mode de retour est gratuit.

Vous pouvez retourner votre commande dans toutes nos boutiques Soeur en France (hors grands magasins - ce service n'est pas proposé au Bon Marché, au Printemps, au BHV, aux Galeries Lafayette).

Pour effectuer un retour en magasin, il vous faudra présenter la facture d'origine de votre commande, soit en format papier, soit en format digital, et retourner les articles non portés à nos équipes de vente qui valideront ou non le retour.

Les pièces dont l'étiquette a été détachée et étant en mauvais état ne pourront pas faire l'objet d'un retour.

Un accusé de réception vous sera remis par la boutique et le remboursement de votre ou vos pièces sera effectué par notre service client via le même moyen de paiement utilisé à l'origine.

Une demande d'échange se traduira par un remboursement web de la pièce rapportée, et une nouvelle vente en boutique.

Ce mode de retour n'est pas disponible pour les retours des commandes effectuées à l'étranger et ne sera pas disponible pendant les soldes.

Trouvez la boutique la plus proche de vous en cliquant ici.

Comment retourner ma commande depuis un pays de l’Union Européenne ?

  • RETOUR COLISSIMO 

 

Ce mode de retour n’est pas gratuit.

Vous disposez d’un délai de retour de 14 jours après réception de votre commande pour la retourner.


- Générez votre étiquette de retour directement en rentrant votre numéro de commande et votre adresse e-mail ici: https://www.soeur.fr/pages/demander-un-retour.

Veuillez noter que cette méthode de retour n'est pas gratuite. Des frais de 5 euros seront déduits directement de votre remboursement.

Attention, si vous souhaitez retourner un article depuis un des pays ci-dessous, vous devez retourner les articles par vos propres moyens.
Grèce, Lettonie, Danemark, Suède, République Tchèque, Pologne

- Indiquez sur le bon de retour si vous désirez un échange ou un remboursement. Dans le cas d'un échange, nous vous invitons à bien préciser la taille que vous souhaitez obtenir. Attention, les échanges ne sont pas proposés pour les articles provenant des ventes Archives.

Les échanges se font uniquement sur les mêmes articles, de tailles différentes.
À défaut de précision, vos articles seront automatiquement remboursés.

 

  • RETOUR EN BOUTIQUE

 

Ce mode de retour est gratuit pour la Belgique et l’Espagne.

Vous avez la possibilité de retourner votre commande dans toutes nos boutiques Soeur situées en Belgique et en Espagne pour les commandes passées
dans les pays respectifs (ce service n'est pas proposé au El Corte Ingles)

Pour effectuer un retour en magasin, il vous faudra présenter la facture d'origine de votre commande, soit en format papier, soit en format digital, et retourner les articles non portés à nos équipes de vente qui valideront ou non le retour.

Les pièces dont l'étiquette a été détachée et étant en mauvais état ne pourront pas faire l'objet d'un retour.

Un accusé de réception vous sera remis par la boutique et le remboursement de votre ou vos pièces sera effectué par notre service client via
le même moyen de paiement utilisé à l'origine.

Une demande d'échange se traduira par un remboursement web de la pièce rapportée, et une nouvelle vente en boutique.

Ce mode de retour ne sera pas disponible pendant les soldes.

Comment retourner ma commande depuis un pays en dehors de l’Union Européenne ?

Rendez-vous directement sur Faire un retour ou dans votre espace Mon compte. Vous retrouverez votre historique de commandes, et l’option « Effectuer un retour » vous sera proposée. Cochez les articles à retourner, ainsi que la raison du retour.
Validez la saisie et l’étiquette de retour sera automatiquement générée. vous pourrez télécharger une étiquette de retour payante à prix négocié dont le montant sera déduit du montant de votre remboursement. Les montants sont indiqués ci-dessous :

Pays Tarifs
Europe (hors Union Européenne) et Outre-Mer 10€
Suisse 5 CHF
États-Unis $8 USD
Canada, Australie, Hong Kong, Japon, Chine, Emirats Arabes Unis, Singapour, Israël, Taiwan, Koweït, Mexique, Arabie Saoudite 15€ ou équivalent devise
Autres destinations Montant indiqué au moment de faire votre retour

Quels sont les délais de remboursement ?

Vous recevrez un email automatique pour vous prévenir lorsque le remboursement aura été effectué. Comptez environ 10 jours ouvrés à réception de votre retour afin que notre service traite votre demande.

Pour les retours boutique, le remboursement se fera sous 48h à 72h, hors période commerciale.

Je n'ai pas reçu le bon article, ou celui-ci présente un défaut ?

Nous vous invitons à contacter notre service client à l'adresse suivante : serviceclient@soeur.fr.
N'oubliez pas de joindre à votre message des photos de votre pièce défectueuse, cela nous aidera à vous proposer la meilleure solution possible.
Si le défaut* est constaté par nos équipes, un bon de retour prépayé vous sera envoyé.
Nous procéderons à un échange ou à un remboursement (si le produit que vous avez commandé initialement n'est plus disponible) à réception de la pièce.

*Vous disposez de deux ans à compter de la délivrance du bien pour engager une action en cas de défaut de conformité. L'article doit être retourne dans son état d'origine, non porté et accompagné de son étiquette. Un défaut de conformité se produit lorsque l'article que vous avez reçu ne correspond pas à la description lors de l'achat

La garantie de nos articles est d'un an.

livraison et suivi de commande

Quel est le montant des frais de livraison ?

Les frais de port sont à la charge de l'utilisateur et dépendent du pays de livraison. Ils seront précisés au client lors de la confirmation de la commande.
La livraison en France métropolitaine et en Belgique en point de retrait est offerte.

Voici notre grille de tarifs, susceptible d'être modifiée :

FRANCE

Pays et mode de livraison Délais constatés* Tarifs 
France I Chrono Relais Express en point de retrait J+1 avant 13h00 Offerts
France I Chronopost Express à domicile J+1 avant 18h00 8
France - Corse I Chronopost Express à domicile J+1 avant 18h00 28

UNION EUROPEENNE

Pays et mode de livraison Délais constatés* Tarifs 
Belgique I Colissimo à domicile 48h à 72h Offerts
Belgique I DHL Express à domicile 24h à 48h 15€
Union Européenne hors Belgique I Colissimo à domicile (offerts à partir de 250€) 48h à 72h 5€
Union Européenne hors Belgique I DHL Express à domicile 24h à 48h 15€

HORS UNION EUROPEENNE

Pays et mode de livraison Délais constatés* Tarifs 
Suisse I Standard à domicile (offerts à partir de 250 CHF) 48h à 72h 5 CHF
Suisse I Express à domicile 24h à 48h 15 CHF
États-Unis | DHL Express à domicile (offerts à partir de $300 USD) 48h à 72h $15 USD
Canada | DHL Express à domicile (offerts à partir de $515 CAD) 48h à 72h $30 CAD
Australie | DHL Express à domicile (offerts à partir de $580 AUD) 6-8 jours $34 AUD
Outre-mer (offerts à partir de 350€) 6-8 jours 20€ en devise locale
Autres destinations | DHL Express à domicile (offerts à partir de 350€) 6-8 jours 20€ en devise locale

À combien s'élèvent les frais de douane et les taxes ?

Afin de simplifier vos démarches, les taxes import et les droits de douane sont automatiquement calculés et inclus dans le prix final de votre commande, y compris les taxes locales pour les DOM-TOM.
Soeur se chargera de payer ces frais de douane auprès des autorités concernées.
En cas de retour d’un produit, la totalité du montant acquitté, incluant les éventuels droits de douane et taxes, pour ce produit par le client est remboursée.
Pour les commandes aux Etats-Unis et Canada, des taxes locales (« sales tax ») sont applicables dans certains États de livraison. Ces taxes s’ajoutent au prix final et sont calculées selon l’adresse de livraison que vous indiquez.

Comment suivre la livraison de mon colis ?

Pour les commandes à destination de l’Union Européenne :

Au moment de l'expédition de votre commande, vous recevrez un email de confirmation de la part de nos services, contenant votre numéro de suivi, ainsi que le lien du site de La Poste.
Il vous suffit de rentrer votre numéro de suivi dans la rubrique « suivre mon colis » sur leur site et de voir où en est la livraison de votre colis.
Votre numéro de suivi sera également disponible directement dans la rubrique « Commandes » de votre compte.

Pour les commandes hors Union Européenne :

Au moment de l'expédition de votre commande, vous recevrez un email de confirmation de la part de nos services, contenant votre numéro de suivi, ainsi que le lien du site DHL.
Vous pouvez également suivre votre colis en rentrant votre numéro de commande et votre adresse e-mail ici.

Que faire si mon colis semble égaré ou bloqué ?

Pour les commandes à destination de l’Union Européenne :

Si lors de votre suivi sur le site de La Poste, vous trouvez une anomalie sur l'acheminement de votre colis et que vous pensez qu'il peut être perdu ou bloqué, ce qui peut malheureusement arriver, nous vous invitons à prendre contact avec nos équipes à serviceclient@soeur.fr.
N'oubliez pas de vous munir de votre numéro de commande ainsi que de votre numéro de suivi.

Pour les commandes hors Union Européenne :

Si lors de votre suivi sur le site de DHL, vous trouvez une anomalie sur l'acheminement de votre colis et que vous pensez qu'il peut être perdu ou bloqué, ce qui peut malheureusement arriver, nous vous invitons à prendre contact avec nos équipes via le formulaire de contact.
N'oubliez pas de vous munir de votre numéro de commande ainsi que de votre numéro de suivi.

Pourquoi mon colis est en retour expéditeur ?

Les colis qui sont retournés à l'expéditeur font souvent suite à une erreur dans l'adresse de livraison, une absence répétée lors de plusieurs tentatives de livraisons, ou bien à un colis en attente à un bureau de poste qui dépasse le délai de 15 jours de mise de côté.
Dans tous les cas, lorsque notre entrepôt reçoit un retour à l'expéditeur, notre service prend contact avec le client.
Nous vous invitons néanmoins à vous rapprocher de nos équipes à serviceclient@soeur.fr afin de déterminer si une nouvelle expédition est envisageable si vous le souhaitez.

e-réservation

Comment réserver des articles dans les points de vente Soeur ?

Vous avez dorénavant la possibilité de réserver gratuitement des articles dans nos points de vente Soeur, sans obligation d’achat, directement depuis notre site internet. Ce service est proposé sur chaque fiche produit, il vous sera demandé de choisir le point de vente dans lequel vous souhaitez effectuer la réservation, ainsi que quelques informations personnelles :
-          Votre nom et prénom,
-          Votre email et numéro de téléphone.
Vous recevrez dans un délai de deux heures ouvrées un email de la boutique vous confirmant, ou non, la disponibilité de la pièce demandée (ce délai peut être légèrement allongé en période d’opération commerciale Soeur).

A partir de ce mail de confirmation, la pièce sera mise de côté pour vous pendant 48h, passé ce délai, la pièce sera automatiquement remise en stock et la réservation annulée.

Ce service sera désactivé pendant les périodes de soldes officielles.

Attention, une réservation faite pendant une période d'opération commerciale (vente privée), avec un prix spécial, ne sera valable que si l'article est récupéré pendant les dates de cette même opération commerciale. Si l'article est récupéré après la date de fin de la vente, alors le prix en boutique sera celui avant remise.

Les conditions de retour restent les mêmes que celles qui s'appliquent dans nos points de vente. 

ma commande

Ma commande est-elle bien prise en compte ?

Vous avez la possibilité de suivre le statut de votre commande dans votre espace Mon compte dans la rubrique « Commandes » à tout moment.
Lorsque votre commande sera passée en statut « expédiée », vous recevrez un email de confirmation avec le numéro de suivi de votre colis, ce qui vous permettra alors de suivre l'acheminement de votre colis sur le site de La Poste.

Est-il possible d'annuler ou de modifier ma commande ?

Vous pouvez ajouter ou supprimer des articles de votre panier tant que votre commande n'est pas validée.
Une fois votre commande passée, la modification ou l'annulation de votre commande n'est plus possible.

Où suivre le statut de ma commande ?

Vous avez la possibilité de suivre le statut de votre commande dans votre espaceMon comptedans la rubrique « Commandes » à tout moment.
Lorsque votre commande sera passée en statut « expédiée », vous recevrez un email de confirmation avec le numéro de suivi de votre colis, ce qui vous permettra alors de suivre l'acheminement de votre colis sur le site de La Poste.

Comment être informé de la disponibilité d'un article ?

Si votre taille n'est plus disponible sur notre site internet, vous pouvez, pour certains articles, vous inscrire à une alerte afin de recevoir par la suite un email lorsque la pièce est de nouveau disponible. Pour les articles qui ne présentent pas la possibilité de s'inscrire à l'alerte, nous vous invitions à nous contacter à l'adresse serviceclient@soeur.fr.

mon compte

Comment créer un compte Soeur ?

Pour créer un compte Soeur, il suffit de vous rendre sur la page d'accueil de notre site www.soeur.fr et de cliquer sur l'icône « Compte » en haut à droite.
Il vous sera proposé de créer un compte en rentrant votre adresse email, ainsi qu'un mot de passe.
Il vous suffira par la suite de remplir les informations demandées.

Votre compte vous permet de gérer certains paramètres tels que : vos informations personnelles (nom, prénom, adresse mail etc.), vos adresses (de livraison et de facturation) et votre inscription à la Newsletter Soeur. Vous pouvez également accéder à votre historique de commandes avec les détails pour chacune d'entre elles, et ainsi télécharger vos différentes factures. Les paramètres de votre compte sont modifiables à tout moment.

Puis-je réinitialiser mon mot de passe ?

Pour recréer un mot de passe, vous pouvez vous rendre sur la page d'accueil de notre site www.soeur.fr et cliquer sur l'icône « Compte » en haut à droite.
Au moment de vous connecter, cliquer sur le lienMot de passe oublié?
On vous proposera alors de rentrer votre email et un lien afin de créer un nouveau mot de passe vous sera envoyé.

Comment s'inscrire à la newsletter ?

Pour vous inscrire à notre Newsletter et connaître nos actualités, vous pouvez soit vous rendre sur la page d'accueil de notre site www.soeur.fr tout en bas à droite et rentrer votre email dans la case Inscrivez-vous à la Newsletter ou bien vous pouvez vous connecter et accéder directement à la rubrique « Newsletter » depuis votre compte et vous inscrire. Enfin, vous pouvez aussi vous inscrire au moment de la création de votre compte en cochant la case mise à cet effet.

Si vous ne souhaitez plus recevoir notre Newsletter, il vous suffit de cliquer sur le lien de désabonnement en bas de chacune de nos newsletters.
Vous pouvez également vous connecter et accéder directement à la rubrique « Newsletter » depuis votre compte et en changer les paramètres à n'importe quel moment.
Attention, cette désinscription ne vaut pas pour les alertes de disponibilités de stock auxquelles vous êtes inscrits parallèlement.

Comment supprimer un compte ?

Si vous souhaitez supprimer votre compte Soeur, vous pouvez nous contacter à l'adresse serviceclient@soeur.fr et nous en faire la demande à tout moment. Un email de confirmation vous sera envoyé par nos équipes.

paiement

Quels sont les moyens de paiement possibles ?

Votre commande peut être réglée par carte bancaire portant le sigle Visa, Mastercard ou American Express. Vous avez également la possibilité de régler votre commande via votre compte Paypal.

Nous proposons le paiement avec Alma en 3 fois sans frais, pour toute commande d'un montant supérieur à 200€ en France, ainsi que le paiement en 4 fois sans frais, pour toute commande d'un montant supérieur à 300€ en France. Nous proposons également le paiement en différé à J+15.

Pour information, notre site ne permet ni les règlements par virement bancaire, ni par avoir.

Pourquoi un paiement est refusé ?

Si votre paiement a été refusé, nous vous invitons à essayer de repasser commande avec un autre moyen de paiement, ou bien de contacter directement votre banque.
Si malgré cela le problème persiste, vous pouvez contacter nos équipes à serviceclient@soeur.fr et nous essayerons de vous aider au mieux.

Le site est-il sécurisé ?

Votre paiement est bien sécurisé.
Vos informations bancaires sont cryptées et ne sont pas en notre possession.
C'est notre partenaire bancaire, Ingenico Group, qui assure la confidentialité de vos informations.

Comment accéder à ma facture ?

Pour voir vos factures, vous pouvez vous connecter sur notre site www.soeur.fr à votre compte et aller dans la rubrique « Commandes ». Votre historique de commandes apparaîtra alors, cliquez sur « détails » afin de télécharger la facture sur la page suivante, et pour chaque commande une facture téléchargeable y est rattachée.
Votre facture est également envoyée en pièce jointe de l'email de confirmation de commande, et sera automatiquement glissée dans votre colis.

Quand serais-je débité ?

Votre compte bancaire sera débité à validation de votre commande. Sachant qu'il y a toujours un délai de la part des banques, la validation de paiement peut parfois prendre un jour, à compter de la validation de la commande.

Proposez-vous la détaxe ?

Notre site ne permet pas de bénéficier de la détaxe.
La détaxe est proposée uniquement dans nos boutiques, pour les achats effectués en boutique.

3 ou 4 fois sans frais

Qu’est ce que le paiement 3 fois sans frais ?

Vous avez la possibilité d'effectuer votre paiement avec Alma :

  • en 3 fois sans frais, pour toute commande d'un montant supérieur à 200€ en France
  • en 4 fois sans frais, pour toute commande d'un montant supérieur à 300€ en France

Quelles sont les conditions pour en bénéficier ?

Le panier doit être compris entre 200 € et 2000 € pour pouvoir bénéficier du paiement en 3 fois.

Le panier doit être compris entre 300€ et 2000€ pour pouvoir bénéficier du
paiement en 4 fois.

Les cartes acceptées sont les cartes émises en France de type Visa, Mastercard et American Express.

En revanche les cartes prépayées, virtuelles et à autorisation systématique ne
peuvent pas être acceptées.

La carte bancaire doit avoir au minimum une date de validité supérieure à 3 ou 4 mois afin
d'assurer les paiements.

A l'étape moyen de paiement, vous devez sélectionner Alma.

Comment se déroulent les mensualités ?

Le jour de la commande, 1/3 ou 1/4 du montant TTC (frais de port compris) est prélevé.

30 jours après la commande, 1/3 ou 1/4 du montant TTC (frais de port compris) est prélevé.

60 jours après la commande, la dernière ou avant-dernière mensualité, soit 1/3 ou 1/4 du montant TTC (frais de
port compris) est prélevé.

90 jours après la commande, la dernière mensualité (si vous avez opté pour le 4 fois sans frais), soit 1/4 du montant TTC (frais de port compris) est prélevé.

Je souhaite retourner ma commande, comment le remboursement se passe t-il ?

Comme pour un retour classique, vous bénéficiez d'un délai de 15 jours suivant la réception de votre commande pour retourner une partie ou la totalité de votre
commande.

Si je retourne ma commande entièrement :

Vous recevez un remboursement de la 1ère échéance uniquement et les autres échéances seront annulées et donc elles ne seront pas prélevées.

Si je retourne ma commande partiellement :

Dans ce cas, la plateforme de paiement 3 fois sans frais Alma s’occupe d’amputer les paiements encore dus du montant du remboursement, et le cas échéant de rembourser les sommes déjà prélevées.

Le paiement en plusieurs fois avec Alma est-il sécurisé ?

Alma effectue systématiquement une vérification 3D Secure pour confirmer que vous êtes bien le propriétaire de la carte utilisée.

Votre banque vous adresse alors un SMS de confirmation ou une notification push dans
votre application bancaire, afin de confirmer que vous êtes bien à l'initiative de cette opération et qu'elle n'est pas frauduleuse.

Comment faire si je ne suis pas en France et que je souhaite utiliser ce type de service ?

Si vous n'êtes pas en France et que vous souhaitez utiliser un service de paiement en plusieurs fois, ou de paiement en différé, consultez les conditions ci-dessous :

nos collections

Comment sont imaginés les modèles ?

Nos modèles sont imaginés et dessinés dans notre bureau de style parisien du 1er arrondissement.
Ils sont par la suite confectionnés par des fabricants de confiance, pour certains partenaires depuis les débuts de la Maison SOEUR, partout dans le monde.
Nous précisons le pays de fabrication pour chacun de nos modèles, vous trouverez cette information sur nos étiquettes de composition, présentes à l'intérieur de chaque pièce.
Si vous avez d'autres questions à ce sujet, nous vous invitons à nous contacter à serviceclient@soeur.fr.

Comment entretenir les pièces ?

Pour vous aider dans l'entretien de vos pièces SOEUR, nous vous invitons à vous rendre directement dans notre rubrique « Conseils d'entretien ».

Que faire en cas de problème qualité ?

Si vous rencontrez un problème de qualité avec un de nos modèles, nous vous invitons à nous faire parvenir les éléments suivants par email à serviceclient@soeur.fr :

  • le numéro de votre commande - s'il s'agit d'un achat online,
  • le nom de la boutique où a été effectué l'achat ainsi que la date d'achat – s'il s'agit d'un achat boutique,
  • la référence de votre modèle (indiquée sur l'étiquette textile cousue sur la doublure de votre modèle),
  • une courte description du problème rencontré ainsi que des clichés l'illustrant.

Notre équipe Qualité pourra ainsi procéder à une expertise photographique de votre pièce et vous apporter une solution sur-mesure.

Quel est le guide de tailles ?

Si vous hésitez entre deux tailles, notre guide est disponible sur chaque page produit.

Comment puis-je vérifier la couleur réelle d'un produit ?

Chaque écran d'ordinateur a un calibrage différent, il peut donc en effet exister une différence de couleur. En cas de doute sur la couleur d'un produit, n'hésitez pas à contacter notre service client.

nos boutiques

Quels sont les points de vente Soeur ?

Veuillez trouver la liste de nos points de vente ici.
Vous pouvez également visiter la rubrique « Boutiques ».

TROUVER NOS ARCHIVES DE COLLECTIONS

Nos anciennes collections sont disponibles un an plus tard dans nos boutiques d'archives :

  • 41 rue de Bourgogne, 75007, Paris
  • The Village Outlet, Parc du Couvent, 3090, Villefontaine

Attention, toutes les anciennes collections n'y sont pas disponibles en même temps, les boutiques présentent chaque saison nos modèles avec une année de décalage par rapport à nos autres points de vente, dans la limite des stocks disponibles.